Управление конфликтной ситуацией с клиентом

Цель: развитие навыка управления конфликтной ситуацией с клиентом.

Тренинг рекомендован: руководителям организаций, менеджерам по продажам, персоналу сервиса, менеджерам по работе с клиентами.

Участникам тренинга выдается именной сертификат.

Конфликты между сотрудниками организации и клиентами неизбежны. Конфликт – это одна из составляющих человеческого существования, и он есть везде. Люди созданы непохожими друг на друга. У нас разные потребности, желания и стремления. Конфликт возникает, когда они сталкиваются. В результате столкновения возникает энергия. Вопрос: что делать с энергией конфликта в конфликтной ситуации? Как направить ее в позитивное русло, перевести в конструктивный диалог? Здесь придет на помощь наш тренинг.

Программа тренинга:

Модуль 1. Энергия конфликта

Причины возникновения конфликтов. Предотвращение конфликтной ситуации.
Определение целей сторон участников конфликта — приоритетная задача при управлении конфликтом.
Поведение сторон в конфликте. Прогнозируемость поведения оппонента в конфликте.

Модуль 2. Стратегии поведения сотрудников при взаимодействии с клиентами и ее выбор в разных конфликтных ситуациях

Обычные поведенческие реакции менеджеров в конфликте, их причины и последствия.
Конструктивная модель поведения, ее модель и технология применения.

Модуль 3. Способы перевода конфликта в диалог

Управление эмоциональным состоянием своим и оппонента.
Техники снятия агрессивности.
Методика эффективной аргументации в конфликтной ситуации.

Модуль 4. Модель работы с претензиями.

Шаги сближения с оппонентом.
Способы выявление сути претензии.
Способы перевода проблемы в решение.

Технология проведения тренинга: работа с кейсами, презентация, ролевая игра, моделирование реальных ситуаций (штатных и нештатных), самостоятельное выполнение заданий, обсуждение результатов самостоятельной работы.

Ожидаемые результаты: овладение техниками работы в конфликтной ситуации с клиентом.

Тренинг проводит: Качук Вячеслав Владимирович – бизнес-тренер, коуч, психолог. Автор ряда тренингов, курсов и программ развития коммерческой службы

Тренинг рассчитан на 10-20 ак. часов (в зависимости от потребностей), форма обучения – очная. Индивидуальный формат (персональное обучение): нахождение решений под ваши конкретные задачи, используя коучинговый подход.

Стоимость — 2000 руб. ак.час.