Продажи, работа с возражениями
В сфере торговли многие молодые консультанты или промоутеры часто сталкиваются с проблемой отказа клиента от их услуг. Работники, наделенные врожденной коммуникабельностью, деловой хваткой и, самое главное, опытом, с легкостью обходят все аргументы клиентов, находят к ним подход. Однако, молодые сотрудники, которых еще не подхватили ритм и динамика сферы продаж, теряются, сталкиваясь с не расположенностью клиентов к общению.
На самом деле, возражения клиента нередко становятся основной проблемой на пути к установлению с ним контакта.
Итак, как же бороться с отказами посетителей?
— Во первых, пытаясь осуществить продажу и сталкиваясь с отказом, нужно четко различать грань между банальной отговоркой клиента и объективным условием, неким препятствием, которое мешает вам осуществить продажу, а посетителю — покупку;
— Во-вторых, хорошему продавцу-консультанту следует уметь отличать ложные возражения от истинных.
В чем же их разница? Преодоления истинных отговорок приводит к компромиссу, преодоление ложных — к новым возражениям.
Как вы уже, наверное, поняли, основной и главной задачей продавца является установка контакта с посетителем. Для этого не обязательно быть навязчивым, хватит вежливой настойчивости и заинтересованности.
Прежде, чем получить отказ в своих услугах, постарайтесь перехватить инициативу разговора и заинтересовать клиента. В случае, если разговор идет по телефону, спросите, знаком ли ваш собеседник с компанией, которую вы представляете, попробуйте рассказать о поставке новой продукции на ваш склад.
Если разговор происходит лицом к лицу, заинтересуйте клиента каким-либо занимательным товаром. Так общение будет развиваться намного быстрее.
Сплошь и рядом случается так, что клиент отказывается от ваших предложений только потому, что боится каких-либо новшеств. Человеческая консервативность — один из главных факторов, стоящих на пути развития сферы торговли.
В этом случае вам снова стоит коротко рассказать о вашей компании и деликатно напомнить клиенту о его прошлых покупках, если таковые имеются, намекнуть на то, что последние изменения, осуществленные им, привели к позитивным изменениям ( здесь хорошим помощником может стать какая-нибудь нейтральная шутка).
Представляя товар, приветствуются ссылки на авторитетных личностей, использование окружения клиента.
Рассказывая человеку о товаре и сталкиваясь с фразами на подобии «нам это не пригодится», «спасибо, не нужно» или «это ни к чему», попробуйте выяснить, так ли понял клиент все, что вы ему говорили. Если нет, вернитесь к началу повествования.
Предлагая товар, обратите внимание собеседника на достоинства предмета. Заметив тягу клиента к чему-либо определенному, постарайтесь найти в товаре отголоски фетишизма пришедшего.
Встречаясь со сведущим человеком, сумевшим сращу разглядеть недостатки предлагаемого вами товара, не вздумайте спорить. Для начала, попробуйте сделать ему комплимент. Подчеркните, что вам редко приходится общаться с компетентными людьми. Далее, согласитесь с подмеченными недочетами в товаре и снова выделите достоинства предложенного. Если вы исчерпали свои аргументы, предложите альтернативу.
Помните, продажи требуют определенной работы с возражениями клиентов. Именно поэтому очень важно показать собеседнику, что вы понимаете его и не пытаетесь «впихнуть» ему нечто совершенно ненужное.
Нередко между клиентом и в перспективе осуществленной покупкой стоит боязнь потратить лишние деньги. Именно здесь самое время провести параллель между вашим ценами и ценами более дорогостоящей сети магазинов. Постарайтесь показать клиенту, что именно ваша кампания делает все для обеспечения максимально комфортных условий сотрудничества.
Потенциальными помощниками в борьбе с возражениями могут стать:
— Вежливый и ненавязчивый тон;
— Наводящие вопросы. К примеру, «Для меня этого дорого». Ответ: «Дорого по сравнению с чем?» или «Моя компания не интересуется подобным». Ответ: » А чем интересуется ваша компания? Может быть, вас заинтересует…»;
— Паузы в словах. Это дает клиенту выговорится, систематизировать мысль и сформулировать запрос. Также размеренная речь консультанта упростит обработку информации клиентом;
— Повторение ключевой фразы за клиентом и дополнение ее своими сведениями. При этом очень важно, чтобы повтор ни в коем случае не прозвучал насмешливо;
— Изменение смысла последней фразы посетителя путем поиска позитивных сторон принятия решения:
«- Я боюсь, что мое материально положение вскоре пошатнется.
— Однако, эта вещь действительно вам необходима и вы можете встретить надвигающийся кризис подготовленным».
Отказ — это тема, которая является доминантной в рубрике техник продаж. Правила борьбы с отказами понятны и просты.
В заключение могу сказать: общаясь с клиентами, не забывайте о вежливой улыбке и добродушном тоне. Дружеская атмосфера вашей компании непременно расположит к себе клиента.
Удачной торговли!